第1過程−苦情の受付

国民は以下の行動を通して、自らの苦情を提出するように奨励される。

i）本人が苦情調査局を訪問する。

又は、

ii）電話、FAX、書面により同局へ訴える。

国民は、常に、氏名、住所、身分証明カード番号、電話番号などの基本的な情報の提供が求められている。このほか、苦情については、苦情を基礎づけるような関係補完文書の添付と同時に、日時、関係する特定の政府省庁のような詳細な情報を提供しなければならない。

苦情調査局は、受け付けた各々の苦情に参照番号を付し、迅速で客観的な調査が行われることを保証する。

第2過程−苦情の調査

関係する職員は、受け付けた各々の苦情の概要を作成することが求められている。概要には、認識された問題点や調査の適切な手がかりについての提案に焦点が当てられるであろう。調査は、管理職によって承認されて初めて実行に移される。そして、苦情調査局は、苦情について調査する措置を直ちに行う。苦情調査局はこのような調査を始める前に、各省庁の長官に通知する。

過去においては、各省庁長官自らが調査を行うような苦情が各省庁に持ち込まれる場合もあった。このような場合には、各省庁長官が案件の調査を行い、後に苦情調査局に結果を報告するための相当の期間が設けられている。

もし、苦情調査局が定められた期間内に報告を受け取らなかったり、報告が不適切なものであった場合には、同局は案件に関し十分に調査するため、自局の職員を送り込むことになる。調査が完了すると、調査報告書が作成される。報告書には、調査の目的、苦情の主題、提起された問題、苦情調査局によって提案される勧告などの事項が記載される。その後、報告書は行政苦情に関する常任委員会の決定を仰ぐために提出される。

第3過程−「行政苦情に関する常任委員会」の会議

官房長官が委員長となる「行政苦情に関する常任委員会」は、調査報告書を徹底的に審査し、提出されたすべての案件について決定を下す。

常任委員会の個々のメンバーは、適切と認められる必要な追跡措置を開始する。例えば、人事局長は、職務の怠慢、職務実施の遅延、公務員の不正行為に関連する事項について追跡措置を開姶する。

汚職防止庁長官は、いかなる不正に関する事項についても徹底した調査を開始する。一方、MAMPU長官は、制度や作業手続きに認められる欠陥を改善するための追跡措置をとる。

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